Administração pública é extensa e definir o melhor suporte de TI pode ser uma tarefa árdua, mas terá um papel fundamental na oferta de serviços de qualidade à população

Não é segredo que estamos na era digital, cercados de aplicativos e de soluções rápidas ao alcance de nossas mãos com os nossos smartphones. Nem sempre essa realidade se reflete na relação dos cidadãos com os seus governos.

A administração pública de modo geral passou a depender mais da tecnologia e dos serviços mediados por ela – até mesmo pela cobrança e exigência dos cidadãos. Com isso, novas especificações de suporte de TI para instituições públicas são cada vez mais comuns, com foco em garantir a oferta de serviços.

Em um guia disponibilizado aos administradores públicos, o Tribunal de Contas da União afirma que “é difícil vislumbrar alguma ação desenvolvida pelos órgãos e entidades da Administração Pública Federal que não dependa direta ou indiretamente da Tecnologia da Informação (TI), cuja utilidade reveste-se cada vez mais de grande relevância”.

Nesse contexto, as plataformas tecnológicas, a busca pela inovação e a demanda dos cidadãos resultaram em novas perspectivas sobre o uso do TI na administração pública. As modificações visam aprimorar a experiência dos cidadãos, desburocratizar serviços de forma eficiente e melhorar o controle tributário – o que possibilita obter mais recursos de forma legal –, conforme listamos neste artigo do blog.

O papel da disponibilidade

Quando se aborda administração pública, é preciso lembrar que este atendimento está relacionado à população em geral em todas as áreas: educação, saúde, transporte público, economia, entre tantos outros aspectos.

Uma solução de TI, neste caso, “engloba todos os elementos necessários que se integram para o alcance dos resultados pretendidos com a contratação, de modo a atender à necessidade que a desencadeou”, alerta o TCU.

Nesse quesito, é importante considerar as diferentes realidades dentro do Brasil. Uma prefeitura tem uma demanda e um nível de serviços, que se amplia quando se trata da esfera estadual e federal. Além disso, há órgãos públicos que operam em conjunto e que dependem de decisões de suas instâncias superiores, o que é recorrente, por exemplo, no poder judiciário.

Em alguns casos, as contratações são individualizadas – em outras, porém, parte de instâncias superiores. O planejamento da contratação de TI e seu suporte precisa considerar diferentes situações:

– O processo do órgão governante superior ao qual o órgão está vinculado, se houver;

– O andamento do plano de TI do próprio órgão e de sua equipe de TI;

– A eventual contratação conjunta de parceiros, considerando a seleção do fornecedor e sua área de operação, além de contratos que já estejam em vigor;

– A forma como se dará a gestão do contrato e da governança.

Em um cenário complexo como esse, quando se digitaliza o atendimento ao público, o suporte de TI ganha outra dimensão de importância. Na visão do TCU, as contratações de serviços de TI para a administração pública precisam considerar quatro pontos:

1) Agregar valor ao órgão;

2) Gerenciar os riscos envolvidos;

3) Alinhamento entre o planejamento da instituição, órgãos superiores e da equipe de TI;

4) Boa aplicação de recursos financeiros e humanos.

As especificações de suporte de TI para instituições públicas são variáveis, pois dependem efetivamente dos servidores que já integram o quadro da organização e também de eventuais empresas contratadas para este fim e do momento de cada instituição.

No entanto, na etapa de gerenciar os riscos envolvidos, é preciso estabelecer critérios claros para a oferta de serviços, estipulando especificações de suporte de TI para instituições públicas, conforme a sua demanda.

O papel do suporte de TI

Para garantir a disponibilidade dos serviços de TI, é preciso pensar nos diversos tipos de suporte de TI existentes, focando na disponibilidade para o público, na melhoria da experiência dos cidadãos, entre outros critérios estabelecidos por cada órgão de maneira individual.

Antes de definir as especificações de suporte de TI para instituições públicas, é preciso ter em mente alguns cuidados de governança:

– Estabeleça objetivos claros com o TI para a administração pública;

– Minimize os riscos, afinal de contas a administração pública tem muitos dados privados de pessoas e de corporações;

– Dê atenção especial às medidas de segurança;

– Defina metas para fazer avaliações periódicas e correções de rumos;

– Foque na comunicação, criando canais para que todos os envolvidos possam trazer sugestões e melhorias.

Esse cuidado precisa ser estabelecido diretamente na contratação do serviço. De acordo com o TCU, é dever do órgão público estabelecer “os requisitos técnicos mínimos aceitáveis para os critérios de prazo de entrega, suporte de serviços, qualidade, padronização, compatibilidade, desempenho, garantia técnica”, independentemente do formato de licitação.

Um mercado em expansão

É natural que a administração pública esteja acompanhando o movimento de investimento em tecnologia vivido no Brasil.

Conforme a Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e de Tecnologias Digitais (Brasscom), de 2023 a 2026, os investimentos em tecnologia no país devem alcançar R$ 917,5 bilhões. Os aportes serão puxados pela transformação digital (R$ 666 bilhões), software (R$ 341 bi), hardware (R$ 146 bi) e serviços (R$ 139 bi).

Entre 2021 e 2025, a Brasscom prevê a geração de 797 mil vagas de trabalho em todo o país – entre 2019 e 2024, a projeção era de 420 mil profissionais para atender a demanda. Historicamente, o segmento público sente dificuldade na contratação de profissionais quando compete com a iniciativa privada. Portanto, pode se prever uma falta de talentos em órgãos públicos para o futuro.

É de se esperar que o setor público foque na contratação de empresas para prestar serviços e suporte de TI, conforme perspectiva do Instituto Gartner. Neste cenário, o papel das pessoas envolvidas nas áreas dos órgãos será o de definir as especificações de suporte para instituições públicas, garantindo que o fornecimento dos serviços esteja sempre disponível à população com qualidade.

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