Automação de processos pode ser assistida, não-assistida ou híbrida: conheça as
diferenças entre elas e como avaliar qual é a mais adequada para o seu negócio
Uma pesquisa realizada pela consultoria Deloitte mostrou que as organizações que investiam na tecnologia RPA colhiam diversos benefícios: 92% mencionaram aumento de compliance, 90% evolução da precisão, 86% crescimento de produtividade e 59% redução de custos. No último artigo do blog, apresentamos dez vantagens da adoção dessa tecnologia.
Apesar de a tecnologia voltada à automação de processos ser conhecida como RPA, existem diversos tipos de plataformas no mercado, com suas aplicações mais efetivas. Antes de apresentar os modelos, vamos entender como a RPA funciona.
Apesar do nome Robotic Process Automatization, não há nenhum tipo de robô envolvido nas tarefas ou algum tipo de manifestação física da tecnologia – como se costuma imaginar baseado em filmes de ficção científica. Na prática, RPA é um software de computador, programado para replicar tarefas repetitivas de forma automatizada.
Sua aplicação pode ser nas áreas mais variadas:
– Atendimento ao cliente;
– Compliance e prevenção de fraudes;
– Onboarding de clientes ou colaboradores;
– Compras;
– Faturamento;
– Migração e inclusão de dados;
– Validação e análise de dados;
– Automação de pagamentos;
– Controle e atualização de estoque;
É preciso entender que, dentro das tarefas acima, a tecnologia RPA pode ser interpretada como não-cognitiva – programações voltadas a solucionar tarefas repetitivas, validação de dados, cópia de pastas, salvamento automático. Uma macro dentro de uma planilha, por exemplo, pode ter esta funcionalidade, automatizando algo de forma simples e eficiente, mas mantendo a segurança.
As com habilidades cognitivas costumam envolver outras tecnologias, como Machine Learning, Optical Character Recognition (OCP) ou Natural Language Processing (NLP) – menos evoluídas do que se tem visto em relação ao ChatGPT ou Bard. Em geral, estão relacionados a automações que envolvam uma multiplicidade de sistemas ou que consigam reproduzir um comportamento humano de forma simples.
Nesses casos, eles são capazes de atividades mais complexas, caso de atendimento ao consumidor via chatbot, por exemplo, aprovação de um cliente baseado em seus dados e imagem para instituições financeiras, entre outras diversas possibilidades.
Os tipos de RPA existentes no mercado
Independentemente de serem moldados para tarefas menos ou mais avançadas, esses programas são divididos em como os softwares realizam a automação. Há modelos que mais se assemelham a uma espécie de assistente da força de trabalho humana, enquanto outros realizam as tarefas sem esse tipo de apoio, tendo total autonomia dentro do que foram programados.
– Automação assistida
Estamos falando de atividades que podem ser realizadas de forma mais eficiente pela tecnologia RPA, mas ainda demandam interferência humana. É possível que haja diversos bots trabalhando de maneira secundária em conjunto com uma pessoa e, quando houver necessidade, o colaborador precisa intervir para que o trabalho persista.
Uma das áreas comuns de uso desse tipo de RPA é no atendimento ao consumidor. É possível usar um chatbot ou outro modelo para solucionar as questões mais recorrentes (pedidos de segunda via, dúvidas comuns, entre outros), mas ter um sistema de alerta para casos que fujam do padrão e exigem um olhar mais atento de um colaborador.
É possível configurar este tipo de RPA para que emita alertas às pessoas, pedindo assistência caso chegue em uma situação que demande a tomada de decisão humana.
– Automação não assistida
Nesse caso, os fluxos de processos não exigem qualquer tipo de intervenção humana. Ou seja, a tecnologia vai trabalhar de forma autônoma e isolada, sem preocupação com possibilidade de erros decorrentes de trabalho repetitivo.
É comum o uso deste tipo de tecnologia no preenchimento de documentos fiscais, no processamento de faturas, na entrada de dados sobre um negócio, para ficar em apenas alguns exemplos. É claro que a forma como a automação do RPA é feita segue uma programação, que pode ser ajustada de acordo com a necessidade.
Incluir novas tarefas, modificar prioridades, incluir novos formatos de intervenção estão entre as possibilidades da programação.
– RPA híbrido
Basicamente, trata-se de um modelo em que se somam as características da automação assistida e não assistida. Em um exemplo, é possível imaginar que uma empresa use uma RPA não assistida para coletar dados do fisco e de clientes, preencher e organizar as notas fiscais, mas prefere ter a intervenção humana antes de enviá-las, como uma espécie de conferência, minimizando os riscos de compliance envolvidos.
O que avaliar no momento de definir o RPA?
Algumas dicas para determinar uma automação assistida:
– As tarefas precisam de interação humana? No caso de um SAC, ter uma força de trabalho envolvida pode solucionar problemas que a tecnologia RPA não seria capaz de forma isolada e deixar os clientes mais satisfeitos.
– O foco está em ampliar a performance dos colaboradores. Uma pessoa envolvida na parte fiscal de uma empresa deixa de ter a obrigação de preencher documentos fiscais, concentrando-se em conferir as informações e atuar de forma mais estratégica.
– Um período de transição: em muitos casos, os colaboradores podem ter algum tipo de resistência à tecnologia. A automação assistida pode servir como uma espécie de rito de passagem antes de partir para uma abordagem mais avançada.
Para a automação não-assistida, algumas sugestões são:
– Tarefas totalmente estruturadas e completamente desenhadas. Nesse caso, a organização já conhece todos os processos e sabe que não existirão desvios de rota relacionados.
– Atividades relacionadas a processamento de dados. Quando se trata desta área, os erros humanos podem levar a consequências desastrosas, sobretudo quando se pensa em tomadas de decisão mais assertivas e inteligentes. Por isso, recomenda-se que a coleta, a distribuição e a checagem de dados sejam totalmente automatizadas.
Você está interessado em implantar uma estrutura de RPA em sua organização? Tem dúvidas de como fazê-lo e qual tecnologia seria a mais adequada para a realidade do seu negócio?
