En las entidades gubernamentales, definir el mejor soporte de TI para instituciones públicas sigue siendo una tarea ardua. Sin embargo, esa definición decide la calidad del servicio que llega a la población

Además, el ciudadano ya resuelve casi todo desde el celular, rodeado de aplicaciones y de respuestas inmediatas. De hecho, lleva esa misma expectativa al mostrador digital del gobierno. Por eso, el parámetro de comparación ya no es la oficina de al lado. Es la aplicación del banco.

En la práctica, la administración pública pasó a depender de la tecnología en casi todos los servicios que presta. Los sistemas de agenda, protocolo, recaudación e historia clínica ya no se detienen. Por eso, las especificaciones de soporte de TI para instituciones públicas se volvieron mucho más detalladas. En ese sentido, el foco es simple: mantener el servicio en el aire.

En esa línea, hay una guía disponible para los administradores públicos. En ella, el Tribunal de Cuentas de la Unión (TCU) de Brasil afirma que “es difícil imaginar alguna acción desarrollada por los órganos y entidades de la Administración Pública Federal que no dependa directa o indirectamente de la Tecnología de la Información (TI), cuya utilidad adquiere cada vez mayor relevancia”.

En ese contexto, la nube dejó de ser una excepción en el sector público y se volvió práctica establecida. Del mismo modo, las reglas de protección de datos maduraron y hoy cuentan con fiscalización activa. Por lo tanto, el pliego debe tratar dato personal, continuidad y seguridad como requisito, no como anexo. Lo mismo vale para la automatización de procesos, como explicamos en este artículo del blog.

El papel de la disponibilidad

Cuando hablamos de administración pública, debemos recordar que esta atención abarca a toda la población. Además, alcanza todas las áreas: educación, salud, transporte, asistencia social y recaudación. Por lo tanto, la indisponibilidad no es un incidente de TI. Es un servicio público interrumpido.

Del mismo modo, el TCU advierte sobre el concepto de solución de TI. En este caso, “engloba todos los elementos necesarios que se integran para alcanzar los resultados previstos con la contratación, de modo que atienda la necesidad que la originó”, advierte el TCU.

Como resultado, en este punto, es importante considerar las diferentes realidades dentro de cada país. Por ejemplo, un municipio tiene una demanda y un nivel de servicios propios. En cambio, esa escala se amplía en la esfera estatal y federal. Además, hay organismos que operan en conjunto y dependen de decisiones de instancias superiores. Eso es recurrente en el poder judicial.

Mientras tanto, en algunos casos las contrataciones son individuales; en otros, parten de instancias superiores. Por eso, la planificación de la contratación de TI y de su soporte debe considerar distintas situaciones:

Qué pesa en la contratación de las instituciones públicas

– El proceso del órgano rector superior al cual la entidad está vinculada, si existe;

– El avance del plan de TI del propio organismo y la capacidad de su equipo interno;

– La eventual contratación conjunta con socios. En ese caso, pesan la selección del proveedor, su área de operación y los contratos ya vigentes;

– La forma en que se gestionarán el contrato, la gobernanza y los datos personales tratados.

Los cuatro pilares de la especificación

En un escenario tan complejo, el soporte de TI gana otra dimensión de importancia. Eso ocurre sobre todo cuando se digitaliza la atención al público. Según el TCU, las contrataciones de servicios de TI para la administración pública deben considerar cuatro puntos:

1) Agregar valor al organismo;

2) Gestionar los riesgos involucrados;

3) Alinear la planificación de la institución, de los órganos superiores y del equipo de TI;

4) Aplicar bien los recursos financieros y humanos.

En resumen, las especificaciones de soporte de TI para instituciones públicas son variables. De hecho, dependen de los funcionarios que ya integran la organización. Además, pesan las empresas contratadas para este fin y el momento de cada institución.

Sin embargo, en la etapa de gestión de riesgos, es necesario establecer criterios claros y medibles. Por eso, escriba acuerdos de nivel de servicio con números: ventana de atención, plazo de respuesta, plazo de solución y disponibilidad mensual. Además, defina cómo se medirá y se reportará cada indicador.

El papel del soporte de TI para instituciones públicas

Además, es necesario pensar en los diversos tipos de soporte de TI existentes. Así se garantiza la disponibilidad de los servicios. El foco debe estar en la disponibilidad para el público y en la experiencia del ciudadano. Del mismo modo, el trabajo híbrido ya es rutina en el servicio público. Por lo tanto, el soporte debe atender presencial y remoto con el mismo estándar.

En la práctica, hay algunos cuidados de gobernanza previos. Por eso, conviene tenerlos en mente antes de definir las especificaciones de soporte de TI para instituciones públicas:

– Establezca objetivos claros para la TI en la administración pública;

– Minimice los riesgos; al fin y al cabo, la administración pública trata muchos datos personales de ciudadanos y de empresas;

– Preste atención especial a la seguridad, al plan de continuidad y a las pruebas periódicas de restauración de respaldo;

– Defina metas para realizar evaluaciones periódicas y correcciones de rumbo, con informes que el gestor pueda auditar;

– Si hay IA en la atención al ciudadano, exija gobernanza: registro de las interacciones, revisión humana y un canal alternativo para quien prefiera hablar con una persona.

Este cuidado debe establecerse directamente en la contratación del servicio. De acuerdo con el TCU, es deber del organismo público definir “los requisitos técnicos mínimos aceptables para los criterios de plazo de entrega, soporte de servicios, calidad, estandarización, compatibilidad, desempeño y garantía técnica”. Además, eso vale independientemente del formato de la licitación.

Un mercado en expansión

Por eso, es natural que la administración pública acompañe el movimiento de inversión en tecnología que vive Brasil.

Del mismo modo, la Brasscom hizo una proyección. La entidad reúne a las Empresas de Tecnología de la Información y Comunicación (TIC) y de Tecnologías Digitales. En un estudio divulgado para el ciclo de 2023 a 2026, proyectó R$ 917,5 mil millones en inversiones. Los aportes estarían impulsados por la transformación digital (R$ 666 mil millones) y el software (R$ 341 mil millones). Además, pesaban el hardware (R$ 146 mil millones) y los servicios (R$ 139 mil millones).

Como resultado, la Brasscom ya preveía la generación de 797 mil puestos de trabajo en todo el país. El ciclo considerado iba de 2021 a 2025. En proyecciones anteriores, el número era bastante menor. Históricamente, el sector público tiene dificultades para contratar profesionales cuando compite con la iniciativa privada. Por lo tanto, la escasez de talentos sigue siendo un riesgo real en los organismos públicos.

Mientras tanto, es de esperar que el sector público siga contratando empresas para prestar servicios y soporte de TI. Esa es la tendencia, según la perspectiva del Instituto Gartner. En este escenario, los equipos internos deben especificar bien el servicio. Así, la población recibe disponibilidad y calidad comprobables.

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