Listamos 9 tipos de suporte de TI disponíveis no mercado e como eles contribuem para
garantir a operação tecnológica dos negócios
É comum se tratar o suporte de TI como se fosse um serviço único e idêntico em todas as empresas. Quando algum colaborador menciona a necessidade de um atendimento, pensa-se sempre naquela pessoa responsável pela solução de pequenos problemas do dia a dia. Mas, na prática, o suporte de TI vai muito além disso, especialmente em um momento no qual a tecnologia ganha mais importância.
É claro que há questões recorrentes em todo o tipo de negócio relacionadas ao suporte de tecnologia, mas existem diferenças nesta prestação de serviço conforme o interesse e a necessidade de cada organização, incluindo as de pequeno porte.
Na maioria dos casos, o suporte de TI é contratado como um serviço terceirizado. Uma pesquisa do instituto britânico YouGov mostrou que se trata do serviço mais comum de ser terceirizado.
O chamado outsourcing costuma ocorrer com frequência na área de tecnologia, especialmente naquilo que não se enquadra como o “core” da organização. Esse é, justamente, o caso do suporte de TI: um tipo de serviço necessário e fundamental para a operação empresarial, mas no qual as companhias preferem terceirizar a um especialista do setor.
Nesse contexto, vamos apresentar alguns tipos de suporte de TI existentes:
– Help Desk Support
Este é o serviço descrito no início deste artigo. Uma pessoa auxilia e providencia apoio a usuários que necessitam de suporte técnico por motivos variados: de problemas no funcionamento de softwares ou até falhas de funcionamento do hardware (monitores, teclados e mouses). Além disso, costuma incluir também a instalação de programas (quando necessário), entre outras atividades.
É comum que esses contratos sejam separados em suporte presencial ou remoto. Quando se trata de falhas no sistema, uma atuação remota pode solucionar muitos problemas. Entretanto, questões de hardware, exigem um técnico para fazer a troca de equipamentos. É preciso que este serviço seja entendido como um atendimento ao cliente, dando total apoio aos chamados de colaboradores.
É comum a utilização dos jargões técnicos N1, N2 e N3. O N1 se refere ao primeiro contato com o suporte, com problemas de baixa complexidade que podem ser resolvidos de forma rápida. O N2 envolve aspectos mais técnicos e aprofundados – em geral, falhas de software, rede ou hardware. Na maioria dos casos, exige um atendimento presencial até mesmo pelo seu potencial de gerar mais problemas.
O N3 envolve questões de segurança ou redes que não foram solucionadas nos níveis 1 e 2.
– Gerenciamento de serviços de TI
Ocorre quando se contrata uma empresa para se tornar responsável pela gestão e manutenção das estruturas internas de TI. Nesse caso, os contratos costumam incluir uma gama de serviços: instalação de dispositivos, montagem da estrutura de rede, gestão de e-mails e dados, além das outras atividades necessárias para o funcionamento da empresa – que podem ser acordadas via contrato.
– Serviços na nuvem
A adoção da nuvem se tornou uma constante na maioria dos negócios e ganhou ainda mais força em meio à pandemia. A possibilidade de acessar serviços de forma rápida e fácil via navegador foi um diferencial para muitas organizações no período de isolamento social, via o chamado Software as a Service (SaaS), o que dispensa a instalação e a manutenção de soluções e programas nas máquinas.
Isso facilitou a implantação do home office ou do trabalho híbrido, garantindo o funcionamento de uma estrutura de trabalho. Na maior parte dos casos, a terceirização de serviços em nuvem retira todos os equipamentos e estrutura de servidores voltados ao armazenamento de sistemas e serviços necessários.
Como se trata de um serviço escalável e flexível, ele pode acompanhar o crescimento da empresa de forma segura.
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– Voice Over Internet Protocol
Mais conhecido como VoIP, trata-se de um método seguro e eficiente que permite a comunicação entre pessoas via telefonemas e mensagens. Ele costuma substituir o telefone e outros sistemas de comunicação (como whatsapp, por exemplo), pois oferece mais segurança na proteção de informações sensíveis. Além disso, auxilia na organização de conferências e reuniões virtuais.
– Desenvolvimento de softwares
Muitas organizações não se sentem confortáveis com softwares disponíveis no mercado e procuram desenvolver o seu. Em alguns casos, a equipe de TI já tem as suas próprias demandas e busca-se uma empresa especializada para esta finalidade.
– Serviços de monitoramento
É um serviço avançado em suporte de TI. Em muitos casos, trata-se de uma empresa terceirizada que atua gerenciando uma outra companhia. Nesse caso, sua função é garantir que todos os contratos acordados sejam cumpridos à risca. A ideia é que façam avaliações constantes do funcionamento dos serviços solicitados e detectando, de maneira antecipada, eventuais problemas.
– Backup & Recuperação
Em um mundo no qual os dados são cada vez mais importantes, ter um suporte de TI voltado a esta funcionalidade se torna cada vez mais importante. Basicamente, estes provedores de serviços estão focados em proteger dados sensíveis e evitar que eles sejam perdidos.
Em muitos casos, eles têm acesso às informações e as criptografam, garantindo a manutenção da confidencialidade. E, no caso de backups, eles são feitos de maneira periódica para evitar não só malwares e ransomwares ou eventuais problemas com os arquivos.
A aplicação de big data e ferramentas para analisá-los está se disseminando em vários campos, até mesmo no agronegócio e entre as empresas do ramo farmacêutico.
– Cibersegurança
No ano passado, as empresas brasileiras aumentaram os seus gastos em cibersegurança. E muitas delas não se sentem totalmente protegidas contra ataques disparados por hackers, conforme demonstramos neste artigo do blog.
A atuação do suporte de TI nesta área é principalmente de forma preventiva, incluindo a proteção das redes empresariais. O seu objetivo é evitar as invasões, com o investimento em sistemas e ferramentas que protejam a organização de acessos indevidos, vírus, malwares e outras tentativas de acessar dados confidenciais.
Em muitos casos, os serviços de cibersegurança e backup & recuperação costumam ser oferecidos pelo mesmo provedor, ampliando ainda mais a tranquilidade das empresas.
– Provedores de outsourcing
Com a disseminação do home office e trabalho híbrido, muitas empresas autorizaram ou permitiram que seus colaboradores trabalhassem a distância. Com isso, os provedores de outsourcing passaram a oferecer a gestão e o controle de dispositivos necessários à produção de cada colaborador.
Em geral, estas empresas estenderam o trabalho voltado à gestão de impressoras e scanners, oferecendo a manutenção destes dispositivos, mesmo em ambientes distribuídos. Além disso, elas incluem todo o suporte relativo à operação adequada dos equipamentos.
Esses são 9 tipos de suporte de TI existentes, mas é possível encontrar outras divisões e demandas, conforme o perfil da organização e suas demandas próprias. E, na medida em que a tecnologia e as suas soluções avançam, o suporte de TI também se especializa para acompanhar o mercado.
