Testes devem ser realizados para garantir o pleno funcionamento do site durante um dos dias de maior movimento no ano

Em 2021, o faturamento da Black Friday no Brasil foi de R$ 5,4 bilhões, de acordo com dados da Neotrust. No ano anterior, o resultado ficou na casa dos R$ 4 bilhões. Um levantamento do Reclame Aqui sobre a Black Friday mostrou quais foram as três principais queixas dos consumidores nas compras da segunda principal data do e-commerce do país, atrás apenas do Natal:

– 14,3% tiveram problemas com a tecnologia, como lentidão, instabilidade e dificuldade de acesso;

– 30,5% sofreram com o Atendimento ao Cliente.

– 10,5% foram afetados com as formas de pagamento. Imagine entrar no site, escolher e não conseguir pagar?

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Para evitar esses problemas, é importante tomar alguns cuidados na hora de planejar a sua TI para a Black Friday, já que estamos falando de uma das épocas de maior movimento do ano, atrás apenas do Natal. É preciso garantir que as pessoas consigam navegar com agilidade, ler as descrições dos produtos, incluí-los no carrinho e fechar a compra. 

Veja os principais cuidados:

– Expansão rápida da infraestrutura – Um site deve experimentar um tráfego muito mais alto do que na média dos demais dias do ano. Independentemente de uma empresa de grande ou pequeno porte, o cliente espera conseguir navegar. Nesse sentido, é preciso preparar a infraestrutura para crescer conforme a demanda, o que pode ser simplificado com uma arquitetura orientada a serviços (SOA).

Para isso, é preciso entender se a sua estrutura pode se expandir de acordo com a demanda. O desafio está em encontrar a solução para manter o site no ar, com um grande volume de acessos.

– Realize testes – Em uma infraestrutura interna, é possível fazer diversos testes para simular a reação do site ao grande tráfego. Uma solução interna requer investimentos em ativos de TI e pessoas prontas para encarar as dificuldades. Nesse sentido, muitas organizações têm apostado em ferramentas na nuvem, sem a necessidade de aportar recursos em hardwares para suportar a demanda.

Uma estrutura na nuvem pode escalar de acordo com a demanda: é possível antecipar esse movimento com o seu servidor, de forma planejada e estruturada. Nessas simulações, analise como os métodos de pagamento vão responder, assim como os sistemas voltados à logística. Além disso, é possível antecipar planos de contingência.

– Faça estimativas reais – Ok, é possível planejar a sua TI para a Black Friday. Mas qual será o volume de tráfego? Essa pergunta é relativamente simples de ser respondida. Baseada em seu histórico de anos anteriores, pode-se estimar projeções pessimistas, realistas e otimistas da demanda de usuários simultâneos e totais no site.

Essas previsões são cada vez mais acertadas com o suporte da tecnologia, como o Machine Learning. Além das referências das datas anteriores, ela é capaz de simular cenários distintos, trazendo diferentes insights para a testagem de desempenho. O objetivo é determinar o limite que o sistema tolera.

– Cibersegurança é mais do que um detalhe – Em 2021, uma pesquisa da ClearSale mostrou que as tentativas de fraude na Black Friday subiram 131,5% na comparação com o mesmo período de 2020. O número de pedidos potencialmente fraudulentos saltou de 51,5 mil em 2020 para 119,3 mil em 2021.

Além de garantir a estabilidade, a segurança é outro ponto determinante para muitos consumidores seguirem em sua jornada de compra. Com o maior volume de compras, é comum hackers orquestrarem ataques chamados de DDoS, que visam roubar dados de clientes, como CPF e informações do cartão de crédito. Mecanismos de criptografia, protocolos seguros e investimentos constantes reduzem esse risco.

– Orientação – Há casos de fraudes que não dependem do seu negócio, como simulações de e-mails com promoções, pagamentos, confirmações de ordem ou cupons. Neste caso, a orientação dos consumidores é fundamental, informando quais são as formas de contato realizadas para diminuir a chance de golpes.

– Responsividade – Compras online podem ser feitas via smartphone, notebook, tablet ou aplicativo. O desafio do e-commerce é garantir uma experiência positiva em cada um desses caminhos. Por isso, a construção do site precisa considerar a responsividade integral para que se adeque à tela do usuário.

E a responsividade não está apenas em abrir as informações da forma correta, mas de garantir que a velocidade, a estabilidade e a segurança se repitam, independentemente do meio escolhido.

– Suporte a múltiplos usuários – Um dos desafios da TI é a criação de boas experiências para os usuários na Black Friday. Todo o esforço desta data deve se direcionar para garantir uma boa relação com os clientes. Erros vão repercutir na imagem da marca, percepção de clientes e em relações futuras. Abordamos este tema neste artigo do blog.

– O desafio do pagamento – Cartão de crédito, boleto, Pix, Paypal… São várias maneiras de efetuar um pagamento. O e-commerce deve garantir que o cliente opte por aquele que considera mais prático. As estruturas do site – assim como o acesso – devem garantir a operação e confirmação de milhares de pagamentos em uma mesma data, sem delay ou problemas.

A reputação do site é afetada se há dificuldade em efetuar a compra ou lentidão neste momento, o que passa a impressão de que algo pode ter dado errado, gerando preocupação.

– Otimize o fluxo de e-mails – É comum o cliente receber imediatamente uma confirmação de sua compra e qual o caminho para monitorar o processo de entrega do produto. Este envio deve ter um fluxo automático e eficiente, de modo a dar transparência ao processo.

Caso tenha interesse, abordamos em outro artigo os Prejuízos causados com a instabilidade de sistemas na Black Friday.

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