La búsqueda de mejoras en el soporte de TI exige un cambio. Lo mismo vale para todo el segmento de Tecnología de la Información. Es necesario cambiar la visión sobre su finalidad para las empresas

Además, el mercado brasileño de TI sigue en expansión. En 2022, IDC Brasil proyectaba un alza del 8,2% en el mercado de Tecnología de la Información y Comunicaciones (TIC). El segmento de TI aislado avanzaría más del 10%. Aquel ciclo de inversión no se detuvo desde entonces. En la práctica, el dinero va a productividad, control de costos y experiencia del cliente. Además, financia nuevos productos digitales, IA aplicada y retención de talento técnico.

En la práctica, el country manager de IDC Brasil, Denis Arcieri, ya veía buenas perspectivas. Su lectura sigue vigente para los servicios de TI y de software. Al fin y al cabo, el motivo principal era un cambio de perspectiva sobre el área. “La necesidad de generar más negocios está invitando a las empresas a repensar sus prioridades. En consecuencia, aumenta la demanda de soluciones de TI”, analiza.

Por eso, vale mirar este escenario con atención. Las organizaciones siguen ampliando sus inversiones en el área. Sin embargo, el gran desafío es hacer la operación de TI más efectiva. La meta es atender múltiples usuarios sin sobrecargar a la organización. ¿Existe una receta estándar para llegar a ese resultado?

La TI es un área estratégica

En la evaluación del CEO de Inove Solutions, Walter Troncoso, hay un primer paso. Por lo tanto, las empresas deben entender que el departamento es mucho más que un gasto o costo. La adopción de emergencia del trabajo remoto en la pandemia fue un hito. Hoy el modelo híbrido ya es rutina. Sin embargo, todavía existe una mentalidad equivocada sobre el segmento. Muchas empresas no lo entienden como estratégico.

“La visión de muchas empresas siempre fue que la TI era el gasto. Esta no da la ganancia directa como ocurre en el área de ventas. Muchas veces, en el objetivo del negocio, hay un momento de recorte de gastos. Los ajustes repercuten en la TI”, explica Troncoso. “Aunque exista la necesidad de recortar costos, es posible hacerlo de forma inteligente, permitiendo el crecimiento”, destaca.

De gasto a inversión

Del mismo modo, para Troncoso, el cambio inicial pasa por la cultura de las empresas. Al fin y al cabo, es difícil imaginar organizaciones de referencia sin un buen soporte de TI. Él debe garantizar la atención de múltiples usuarios, la optimización del desempeño y la seguridad. En la práctica, hoy eso incluye fuerza de trabajo híbrida y dispositivos gestionados desde la nube.

“La TI ya es un pilar esencial de cualquier negocio. Sin embargo, habrá un gran cambio en el mercado en los próximos 5 o 10 años. Las organizaciones que entiendan esto van a lograr progresar. Quien esté en el liderazgo en este período de transformación digital seguirá adelante. Una vez que eso suceda, no sé si habrá vuelta atrás”, opina.

Como resultado, el presupuesto global de TI volvió a crecer con fuerza tras la pandemia. En 2021, la inversión aumentó un 8,6% sobre 2020. El dato es de acuerdo con un relevamiento del Instituto Gartner de aquel año. Sin embargo, aportar más recursos no mejora por sí solo el día a día de las corporaciones. Tampoco cambia la forma en que los clientes ven a las organizaciones. Por lo tanto, es necesario que los otros departamentos cuenten con el soporte de TI.

El papel del soporte de TI

Mientras tanto, uno de los papeles centrales de la TI es crear buenas experiencias. Por lo tanto, todo el esfuerzo de una empresa debe volverse más efectivo para sus usuarios. Eso vale para los internos (colaboradores) y los externos (clientes). Además, los SLA modernos miden la experiencia del usuario, y no solo el tiempo de respuesta. Los errores en esta área son difíciles de medir e impiden nuevas alianzas.

“Fallar en la experiencia del usuario repercute directamente en diversos aspectos. Eso incluye la imagen de la marca, la percepción de clientes potenciales y la relación con los productos. Todo eso se va acumulando negativamente, pesando sobre las compañías. Ni siquiera es posible medir cuántos negocios dejaron de cerrarse por eso”, revela Troncoso.

En resumen, ese cuidado es aún más determinante con la transformación digital. Ella amplía el alcance de las organizaciones y el volumen de relaciones con los consumidores. Piense en una empresa que operaba solo físicamente y pasó a vender vía e-commerce. Su público objetivo era el de un determinado barrio. Hoy, en cambio, llega hasta el límite de su capacidad de entrega.

De acuerdo con Troncoso, el soporte de TI para la atención y otras mejoras es “ajustable”. El principal cuidado está en una arquitectura de TI que respete la cultura de la organización. Hoy esos cimientos incluyen observabilidad, con logs, métricas y trazas correlacionados. “La arquitectura de TI es como los cimientos de una casa. Si están bien hechos, tendré flexibilidad para construir más. La misma lógica se aplica aquí”, razona.

Al fin y al cabo, es importante que las empresas se muevan con esta mentalidad:

Preguntas que el soporte de TI responde junto al negocio

– ¿Vamos a adoptar un nuevo sistema? Es necesario homologarlo antes de la implementación.

– Vamos a adquirir una empresa: los sistemas y herramientas necesitan adaptarse a ese modelo.

– ¿Vamos a crecer? Hay que saber qué sostiene una estructura adecuada dentro de esa lógica.

“Cuando toda la organización se mueve sobre estas bases, se vuelve más simple encontrar las soluciones. Así el área deja de ser un centro de costos. Pasa a ofrecer efectivamente un soporte de TI a toda la organización, como se espera en un mundo digital”, afirma.

Además, no basta con aumentar el monto de los recursos. Hoy la clasificación y el triaje de tickets ya cuentan con apoyo de IA. Del mismo modo, agentes de IA resuelven buena parte de las demandas de nivel 1. Luego, el autoservicio con base de conocimiento asistida acorta la fila humana. Así, el equipo técnico queda libre para lo que exige criterio.

En la práctica, el soporte de TI para toda una organización no depende solo del volumen de recursos. También cuenta la forma en que ese departamento se entiende y se piensa para el futuro. Por lo tanto, más que dinero, la TI necesita ser tratada como estratégica.