Listamos 9 tipos de soporte de TI disponibles en el mercado. Además, mostramos cómo contribuyen a
garantizar la operación tecnológica de los negocios

Además, es común tratar el soporte de TI como si fuera un servicio único e idéntico en todas las empresas. Cuando algún colaborador menciona la necesidad de una atención, se piensa siempre en aquella persona responsable. De hecho, es quien resuelve los pequeños problemas del día a día. Pero, en la práctica, el soporte de TI va mucho más allá. Esto ocurre especialmente en un momento en que la tecnología gana más importancia.

En la práctica, claro que hay cuestiones recurrentes en todo tipo de negocio relacionadas con el soporte tecnológico. Sin embargo, existen diferencias en esta prestación de servicio. Todo depende del interés y la necesidad de cada organización, incluidas las de pequeño porte.

Por eso, en la mayoría de los casos, el soporte de TI se contrata como un servicio tercerizado. Una investigación del instituto británico YouGov mostró que se trata del servicio más comúnmente tercerizado.

El llamado outsourcing suele ocurrir con frecuencia en el área de tecnología. Esto pasa, sobre todo, en aquello que no encaja como el “core” de la organización. Ese es, justamente, el caso del soporte de TI. Se trata de un servicio necesario y fundamental para la operación empresarial. Sin embargo, las compañías prefieren tercerizarlo a un especialista del sector.

Del mismo modo, en ese contexto, vamos a presentar algunos tipos de soporte de TI existentes:

Los 9 tipos de soporte de TI, uno por uno

Help Desk Support

Como resultado, este es el servicio descrito al inicio de este artículo. Una persona auxilia y brinda apoyo a usuarios que necesitan soporte técnico por motivos variados. Por ejemplo, desde problemas en el funcionamiento de softwares hasta fallas de funcionamiento del hardware (monitores, teclados y mouses). Además, suele incluir también la instalación de programas (cuando es necesario), entre otras actividades.

Mientras tanto, es común que esos contratos se separen en soporte presencial o remoto. Cuando se trata de fallas en el sistema, una actuación remota puede resolver muchos problemas. Sin embargo, las cuestiones de hardware exigen un técnico para hacer el cambio de equipos. Es necesario que este servicio se entienda como una atención al cliente. En ese sentido, debe dar total apoyo a los llamados de los colaboradores.

En resumen, es común la utilización de las jergas técnicas N1, N2 y N3. El N1 se refiere al primer contacto con el soporte. En general, involucra problemas de baja complejidad que pueden resolverse de forma rápida. El N2 involucra aspectos más técnicos y profundos; en general, fallas de software, red o hardware. En la mayoría de los casos, exige una atención presencial, incluso por su potencial de generar más problemas.

El N3 involucra cuestiones de seguridad o redes que no fueron resueltas en los niveles 1 y 2.

Gestión de servicios de TI

Al fin y al cabo, ocurre cuando se contrata a una empresa para esa función. De este modo, ella se vuelve responsable de la gestión y el mantenimiento de las estructuras internas de TI. En ese caso, los contratos suelen incluir una gama de servicios. Por ejemplo, instalación de dispositivos, montaje de la estructura de red y gestión de correos electrónicos y datos. Además, abarcan las otras actividades necesarias para el funcionamiento de la empresa, que pueden acordarse vía contrato.

Servicios en la nube

Además, la adopción de la nube se volvió una constante en la mayoría de los negocios. De hecho, ganó aún más fuerza en medio de la pandemia. La posibilidad de acceder a servicios de forma rápida y fácil vía navegador fue un diferencial. Por ejemplo, muchas organizaciones la aprovecharon en el período de aislamiento social. Esto ocurrió a través del llamado Software as a Service (SaaS). Como resultado, evita la instalación y el mantenimiento de soluciones y programas en las máquinas.

En la práctica, esto facilitó la implementación del home office o del trabajo híbrido. Así, garantizó el funcionamiento de una estructura de trabajo. En la mayor parte de los casos, la tercerización de servicios en la nube elimina todos los equipos. Además, elimina la estructura de servidores destinada al almacenamiento de los sistemas y servicios necesarios.

Por eso, se trata de un servicio escalable y flexible. Así, puede acompañar el crecimiento de la empresa de forma segura.

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Voice Over Internet Protocol

Del mismo modo, más conocido como VoIP, se trata de un método seguro y eficiente. Por ejemplo, permite la comunicación entre personas vía llamadas telefónicas y mensajes. Suele sustituir al teléfono y a otros sistemas de comunicación, como whatsapp. Después de todo, ofrece más seguridad en la protección de información sensible. Además, ayuda en la organización de conferencias y reuniones virtuales.

Desarrollo de softwares

Como resultado, muchas organizaciones no se sienten cómodas con los softwares disponibles en el mercado y buscan desarrollar el suyo. En algunos casos, el equipo de TI ya tiene sus propias demandas. Por lo tanto, se busca una empresa especializada para esta finalidad.

Servicios de monitoreo

Mientras tanto, es un servicio avanzado en soporte de TI. En muchos casos, se trata de una empresa tercerizada que actúa gestionando a otra compañía. En ese caso, su función es garantizar que todos los contratos acordados se cumplan al pie de la letra. La idea es que hagan evaluaciones constantes del funcionamiento de los servicios solicitados, detectando, de manera anticipada, eventuales problemas.

Backup & Recuperación

En resumen, los datos son cada vez más importantes. Por lo tanto, tener un soporte de TI orientado a esta funcionalidad se vuelve cada vez más relevante. Básicamente, estos proveedores de servicios están enfocados en proteger datos sensibles y evitar que se pierdan.

En muchos casos, tienen acceso a la información y la cifran, garantizando el mantenimiento de la confidencialidad. Y, en el caso de los backups, se realizan de manera periódica. Así, evitan no solo malwares y ransomwares, sino también eventuales problemas con los archivos.

Al fin y al cabo, la aplicación de big data y de herramientas para analizarlos se está diseminando. Por ejemplo, avanza en varios campos, incluso en el agronegocio y entre las empresas del rubro farmacéutico.

– Ciberseguridad

Además, el año pasado, las empresas brasileñas aumentaron sus gastos en ciberseguridad. Sin embargo, muchas de ellas no se sienten totalmente protegidas contra ataques de hackers. Por ejemplo, lo demostramos en este artículo del blog.

En la práctica, la actuación del soporte de TI en esta área es principalmente preventiva. Por ejemplo, incluye la protección de las redes empresariales. Su objetivo es evitar las invasiones, con la inversión en sistemas y herramientas de protección. Así, la organización queda a salvo de accesos indebidos, virus y malwares. Además, se protege de otros intentos de acceder a datos confidenciales.

Por eso, en muchos casos, el mismo proveedor ofrece los servicios de ciberseguridad y de backup & recuperación. Como resultado, amplía aún más la tranquilidad de las empresas.

Proveedores de outsourcing

Con la diseminación del home office y del trabajo híbrido, muchas empresas cambiaron de postura. Por ejemplo, permitieron que sus colaboradores trabajaran a distancia. Con eso, los proveedores de outsourcing comenzaron a ofrecer la gestión y el control de los dispositivos. Así, cubren lo necesario para la producción de cada colaborador.

Del mismo modo, en general, estas empresas extendieron el trabajo a la gestión de impresoras y escáneres. Por ejemplo, ofrecen el mantenimiento de estos dispositivos, incluso en ambientes distribuidos. Además, incluyen todo el soporte relativo a la operación adecuada de los equipos.

Como resultado, esos son 9 tipos de soporte de TI existentes. Sin embargo, es posible encontrar otras divisiones y demandas. Todo depende del perfil de la organización y de sus necesidades propias. Además, la tecnología y sus soluciones avanzan. Por lo tanto, el soporte de TI también se especializa para acompañar al mercado.

Mientras tanto, ¡conozca los servicios de soporte de TI de Inove Solutions!